„Bywa się bardzo samotnym”: wyznania pracownika obsługi klienta

Reklama

ndz., 09/19/2021 - 23:08 -- MagdalenaL

Zautomatyzowane narzędzia obsługi klienta mogą zapewnić konsumentom lepsze opcje samoobsługi, co oznacza, że agenci obsługi klienta mogą skupić się na bardziej złożonych problemach. (Zdjęcie: Vadym Pastukh/Getty Images/iStockphoto)

Wykorzystanie technologii cyfrowych do mniej złożonych zadań może poprawić los pracowników call center, zwiększając satysfakcję z pracy i poświęcając czas na właściwą interakcję z klientami.

„Naprawdę lubię swoją pracę”, mówi Sarah*, agentka obsługi klienta pracująca dla organizacji sektora publicznego, „ale jesteśmy strasznie traktowani”. To stwierdzenie nie zaskoczy nikogo, kto pracował w podobnej roli. Agenci obsługi klienta zazwyczaj pełnią wyczerpujące funkcje i często ponoszą ciężar gniewu ludzi, gdy coś idzie nie tak – nawet jeśli nic nie jest ich winą.

Codzienny zalew zirytowanych, a nawet nękających klientów może zebrać swoje żniwo, pozostawiając agentów w poczuciu niepokoju i samotności. Rozmawialiśmy z anonimowymi agentami obsługi klienta o ich doświadczeniach i skutkach wykonywania takiej pracy.

„Uważam, że to demoralizujące” — przyznaje Sarah. „Klient może zacząć się denerwować, a ty nie możesz zostawić go w takim stanie, nawet jeśli wiesz, że kilka następnych osób będzie zdenerwowane, że dzwonisz za późno… Miałam kilka takich sytuacji, które wpłynęły na mnie negatywnie na kilka następnych tygodni”.

Wraz z wyzwaniami związanymi z obsługą zdenerwowanych klientów agenci obsługi klienta wymieniają presję celów połączeń jako najtrudniejszy aspekt pracy. „Nowy menedżer chce, aby wszystkie spotkania odbywały się jedno po drugim”, mówi Sarah, „i chce, abyśmy obsługiwali sześciu klientów na godzinę”.

Tina*, która pracuje w branży motoryzacyjnej, również wskazuje na presję celów: „Wszyscy musimy spełnić umowy dotyczące poziomu usług. Główną zasadą jest to, że każde połączenie musi zostać odebrane w ciągu 20 sekund”.

Te wymagania mogą mieć duży wpływ na środowisko pracy. Jean*, przedstawiciel obsługi klienta w firmie logistycznej, wyjaśnia: „Czas pozostawienia telefonu w trybie „braku gotowości”, w którym jesteś zalogowany, ale nie odbierasz połączeń, jest ściśle monitorowany” – mówi. „Jeśli zdarzy ci się wpaść na kolegę podczas przerwy na toaletę, nie możesz nawet zapytać, jak się miewa, ponieważ ponad trzy i pół minuty z dala od twojego biurka może spowodować, że przekroczysz granicę tego, co jest dopuszczalne dla czasu ‘braku gotowości’ na cały dzień”.

Intensywna presja pracy w call center może utrudnić agentom obsługi klienta dbanie o ich dobre samopoczucie – nawet na podstawowym poziomie. „Udało mi się napić raz o godzinie 13:00 jednego z dni w zeszłym tygodniu” – mówi Sarah. Zaczęła pracę o 9 rano.

„Prawie nie odrywam się od biurka, chyba że dzieje się to w wyznaczonym dla mnie czasie” — mówi Tina. Musi poinformować swój zespół, jeśli musi od niego odejść, aby jej koledzy mogli zająć się telefonami. „Jako osoba dorosła to dziwne, że w zasadzie prosisz o pozwolenie na pójście do toalety”.

Tina podkreśla również presję psychiczną, na jaką narażeni są agenci obsługi klienta: „Wiesz, że im dłużej rozmawiasz z jedną osobą, tym bardziej prawdopodobne jest, że nie zdążysz na kolejny telefon, co sprawia, że czujesz się winny i jakbyś zawiódł zespół”.

Co więcej, w środowisku obsługi klienta ciężkie jest nawiązanie wspólnoty z ludźmi, która jest tak cenioną częścią życia biurowego. „Kiedy jesteś w środowisku, gdzie odbierasz telefon za telefonem, nie ma możliwości nawiązania więzi z kolegami z pracy, ponieważ nie możesz nawet porozmawiać o tym, co robiłeś w weekend”, mówi Jean. „Bywa się bardzo, bardzo samotnym”.


Przedstawiciele obsługi klienta twierdzą, że stałe rozmowy utrudniają nawiązywanie relacji ze współpracownikami. (Źródło zdjęcia: RicardoImagen/Getty Images/iStockphoto)

Chociaż doświadczenia Jeana, Tiny i Sary mogą być powszechne, nie są one nieuniknione. Technologie cyfrowe mogą zmienić doświadczenie pracowników, klientów i menedżerów.

Na przykład zautomatyzowane narzędzia obsługi klienta mogą zapewnić konsumentom i klientom więcej lepszych opcji samoobsługi, umożliwiając im łatwy dostęp do informacji, których szukają, bez konieczności czekania w kolejce, aby osoba obsługująca połączenia była wolna. Z kolei agenci obsługi klienta mają mniej telefonów, na które należy odpowiedzieć, dzięki czemu mogą skupić się na bardziej złożonych problemach.

Automatyczna obsługa klienta może jeszcze bardziej zmniejszyć obciążenie pracą dzięki wykorzystaniu wirtualnych agentów do obsługi typowych żądań, co ponownie pozwala personelowi skoncentrować się na tych kwestiach, które wymagają interwencji człowieka. Automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą również zbierać informacje z góry, ułatwiając agentom rozwiązywanie spraw, które do nich dotarły.

„Zautomatyzowane rozwiązania mogą pomóc w zmniejszeniu presji pracowników, zwłaszcza w kontekstach, w których powtarzające się zadania można wykonywać bez interwencji człowieka”, mówi dr Rodrigo Perez-Vega, starszy wykładowca marketingu cyfrowego w szkole biznesowej Uniwersytetu w Kent. „Zautomatyzowane rozwiązania mogą również zwiększyć możliwości reagowania pracowników, co może usprawnić obsługę klienta i zapewnić szybsze przywracanie usługi klientom w przypadku ich awarii”.

Jednak zautomatyzowane rozwiązania mogą czasami być mniej popularne wśród klientów. „Z perspektywy klienta”, kontynuuje Perez-Vega, „cechy osobowości, postawy wobec automatyzacji, a także koszt alternatywny związany z korzystaniem z technologii (np. czas oczekiwania na rozmowę z pracownikiem pierwszej linii) mogą determinować preferencje automatyzacji w porównaniu z interakcjami międzyludzkimi podczas przeprowadzania transakcji z firmami”.

Używanie zautomatyzowanych systemów w połączeniu z agentami obsługi klienta to jeden ze sposobów, aby dać klientom to, co najlepsze. „Wiele firm, które polegają na automatyzacji obsługi klienta, już stosuje podejście hybrydowe, pozostawiając mniej złożone zadania zautomatyzowanym systemom”, mówi Perez-Vega.

„Na przykład niektóre firmy korzystają z formularzy online, aby umożliwić klientom składanie zamówień lub składanie reklamacji. Bardziej zaawansowane systemy, takie jak chat-boty, mogą pomóc klientom w łatwych zadaniach, takich jak wprowadzanie zmian na koncie lub pomaganie im w znalezieniu informacji, które pomogą rozwiązać ich problem na stronie internetowej firmy. Bardziej złożone problemy mogą prowadzić do interwencji ze strony pracowników za pośrednictwem, powiedzmy, czatu na żywo”.

Firmy korzystające z rozwiązań obsługi klienta oferowanych przez ServiceNow zgłosiły poprawę w zakresie szeregu kluczowych wskaźników, w tym wyników satysfakcji pracowników i poziomu usług świadczonych klientom. W firmie produkującej oprogramowanie ubezpieczeniowe Cheshire Datasystems Ltd (CDL) liczba połączeń telefonicznych i e-maili kierowanych do działu obsługi spadła o 50%, a przetworzenie niektórych zgłoszeń obsługi klienta, które wcześniej zajmowały godziny, zajęło zaledwie pięć minut.

Podobnie Basware, firma zajmująca się fakturowaniem i płatnościami, odnotowała 75% skrócenie czasu reakcji klientów, 30% skrócenie czasu rozwiązywania problemów i 11% wzrost wyników zadowolenia klientów.

Zmiany te przynoszą korzyści pracownikom obsługującym rozmowy i zapytania. W firmie świadczącej usługi cyfrowe Capita poziom zadowolenia pracowników wzrósł do 85%, podczas gdy Deakin University odnotował 33% wzrost zadowolenia pracowników w porównaniu z poprzednim rokiem. U SmarTone, dostawcy usług telekomunikacyjnych, procent rezygnujących z pracy ludzi spadł o połowę.

Chociaż może istnieć napięcie między zautomatyzowaną a ludzką obsługą klienta, tego typu rozwiązania informatyczne pokazują, że zautomatyzowanie może pozwolić agentom obsługi klienta na zostanie bardziej ludzką twarzą firmy – i poczuć, że są traktowani jak ludzie.

 

* Imiona zostały zmienione w celu ochrony tożsamości

Autor: 
Rae Ritchie / tłum. Weronika Florko
Źródło: 
https://www.theguardian.com/lets-workflow-it/2021/jun/30/it-can-be-very-lonely-confessions-of-a-customer-service-agent
Polub Plportal.pl:

Reklama